Eduardo Ambrósio - proder@bdonline.com.br

O cliente é uma força indispensável para a futura empresa. Ele é o alvo dos produtos e/ou serviços e deverá sentir-se plenamente atendido, entender que o preço a ser pago é justo e que os produtos/serviços correspondem à qualidade por ele esperada. Ao planejar a empresa esclareça quem serão os clientes e o que eles esperam. Preocupe-se com a diferença que o produto e/ou serviço irá fazer para esses futuros clientes.

Canais de Comuniciação

Relacionar-se bem com a clientela é um ponto fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Para que isto aconteça é necessário que a empresa possua canais de comunicação com seus clientes a fim de manter a cordialidade e, principalmente, identificar seus desejos e necessidades.

Tipos de canais de comunicação que podem ser utilizados

Existem diversas formas de estabelecer um bom relacionamento com o cliente. A escolha de um ou mais canais de comunicação dependerá daquele que melhor se aplicar à sua situação:

- Comunicação Pessoal - é o atendimento do cliente desde a entrada na loja até sua saída. O observador capta suas expressões verbais ou faciais em relação ao ambiente, produtos, condições de venda etc.

- Caixa de Sugestões e Reclamações - colocada em local visível, para que o cliente manifeste sua opinião ou crítica a respeito do produto, serviço, atendimento etc.

- Correspondência Personalizada - oportuna em datas comemorativas (aniversário, formatura etc.) e festivas (Natal, ano novo etc.), ou ainda, no lançamento de uma linha de produtos.

- Painel de Clientes - grupo de clientes convidados para manifestar sua opinião sobre aspectos que possam interferir na sua satisfação. Ex: nova decoração, luminosidade, um comercial de TV, atendimento prestado etc.

- Ombudsman - significa ouvidor, ou seja, aquele que ouve reclamações e sugestões dos clientes, comunidade, fornecedores etc., colocando-se do outro lado, do ponto de vista do cliente.

- Consulta Telefônica - é o serviço de atendimento ao cliente, usado tanto para reclamações, sugestões ou informações sobre os produtos, serviços ou a própria empresa. Permite manter um canal aberto 24 horas por dia.

O que fazer com os resultados obtidos dos canais de comunicação?

A empresa deve analisar, interpretar e, principalmente, agir a partir das informações e sugestões dos clientes, captadas através dos canais utilizados.

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